我与客户共成长，书写客我新篇章

“你看，这是最新的手持移动“知音通”设备，不用电脑也能扫码经营，还有全景相机，一会咱们一起测试下！”热闹的祝站镇街道上，一位年轻小伙大包小包地走进一家零售店铺。

在湖北孝南烟草，丁峤这个名字似乎成了钻研的代名词。十年的时光和脚步，他用一颗钉子的韧劲丈量过辖区内5个乡镇43个村湾的土地，用爱陪伴了辖区内176户散落湾间的经营户。从客户经理到创新先锋，到大家口中的“螺丝钉”，他的光芒散布在他所服务的每一个店铺里，点亮了他奉献的一方“责任田”。看，光影闪动的地方，是经营户们满意的笑脸！

“我们这有颗螺丝钉，‘它’扎根的地方微光闪烁”

清晨的第一缕阳光还未完全洒落大地，祝站镇沿河街农贸菜场已热闹非凡。何安琴大姐的食杂店就藏身于这熙熙攘攘之中，是农村市场最常见的依托菜场早市的传统食杂店。小店虽小，却承载着她对美好生活的向往。天不亮，何安琴就和菜场的菜农们一起，开启了一天忙碌的营生。但近年来，受灾情和社区电商对实体经营的冲击，何大姐感到前所未有的压力。

经营户的盈利，关乎着千家万户的营生。为着这颗初心，丁峤始终坚持脚踏实地地回应经营户的每一个需求。针对何大姐的情况，丁峤多次入户走访，首先想到通过店铺管理工具的更新，帮助她摆脱传统经营模式的束缚。

（丁峤使用自创“工具包”为经营户清理店面柜台）

在收集了柜台整理和店面打造上的困难后，丁峤自创了“工具包”，开启了螺丝“丁”的第一次创新探索。用吸尘器清理柜内灰尘，用折叠框收纳和转移物品，用烟夹清理柜内玻璃，用黏土胶帮助陈列不伤卷烟，用电子擦玻璃器快速清理并速干玻璃，还有卷尺、充电宝、价签打印机......麻雀虽小，五脏俱全，一个小小“工具包”就这样诞生了。一个客户经理一个工具包，一户一清理，简单又专业地实现了更优质的柜台陈列和店面美化。

“好用，实用！”面对“工具包”发挥的作用，看着三下两下就变得干净明亮的柜台，何大姐笑容满面，连连称好。

为了帮助像何大姐这样的经营户，丁峤不仅带来了店铺打理的新工具，还通过SWOT分析法指导优化库存管理。通过分析经营现状的优势和劣势，丁峤建议何大姐从非烟库存入手，及时出清利润低且长时间占据库存的商品，并将原有的杂乱陈列变为分区陈列。从理念到方式，在丁峤科学的库存管理指导下，许多经营户开始学习如何通过“知音通”系统来提升库存管理效率。

（丁峤指导经营户使用“知音通”等数字化工具管理店铺库存）

不久之后，何大姐的店面从原有农村最常见的拦截式变为了开放式，陈列从原来的丰满却杂乱变成分区醒目。而“知音通”系统的应用则帮助何大姐厘清了库存和盈利现状，小店经营井井有条、焕然一新，生意也渐渐好转。

“我们这有颗螺丝钉，他扎根的地方总有不一样的亮点。”在大家眼中，丁峤凭借着一股不服输的钻劲，成为帮助经营户“闯关升级”的得力助手。

微光中，“螺丝钉”亦能绽放出不凡异彩

“网上订烟订漏了怎么办？”

“忘记密码了能帮我改改吗？”

“上次订购了一个新品，使用扫码枪怎么扫不出价格？”

……

面对服务中碎片化需求引起的重复性工作，丁峤坚持要探索一个“一站式”解决的科学方法，将经营户从重复琐碎的问题中解放出来。

带着问题上市场，螺丝“丁”和他的伙伴们开始寻找答案。问、看、听、想......经过和不同经营户的多次碰撞，螺丝“丁”团队对经营中的陈列方式、订货常见问题、终端扫码故障以及货源查看等较为集中的问题需求进行了全面收集、整理、分类。根据各自擅长的领域，大家主动认领问题，并分组制作有针对性的“标准答案”。由此，一个“集”合碎片元素的可视化“工具集”应运而生。

“店面模板手册、操作视频集、常见问题Q&A卡片、共成长课件集”，四大模块汇总形成“服务工具集”，卡片类、视频类、案例类等形式相结合，精准实现了需求答疑“一键可视化”，节约了咨询沟通的时间，让许多年纪大、文化水平不高的经营户动动手指就能得到各类经营问题的“标准答案”。

（螺丝“丁”团队研究客户服务“工具包”“工具集”）

“我对照上次你发的‘店面模板手册’整理卷烟柜台，还真挺方便的，不需要总打电话叫你来了。”经营户余意一边笑着同丁峤说，一边有条不紊地整理着柜台。

新入网的经营户李丽君同样感受颇深，“我刚开始经营卷烟时，对网上订购还是个“小白”，自从小丁发了‘网上订货操作视频’后，很快就能够自主完成卷烟订货了。”

无独有偶，螺丝“丁团队制作的“操作视频集”，不仅帮助经营户第一时间自主解决操作问题，还可以反复观看。重要的是，螺丝“丁”团队还对视频的制作明确了统一标准：界面亲和简单统一，讲解内容直观细致；配音、字幕清晰准确，方便听障客户；不超过2分钟，缩短学习成本。

“原来，只要有想法，基层的服务工作也能干的很酷！”在丁峤心中，高质量的服务就是了解需求、走进店铺，用走心的方法去帮助经营户解决实际困难。困难解决了，盈利提升了，零售户的满意度也自然提升了。

“跟着闪光的螺丝‘丁’，做点不一样的事！”

随着服务手段的不断优化，丁峤开始思考如何将线上与线下服务有机结合、融为体系，更好地为经营户提供专业化服务。

为此，螺丝“丁”团队以“构建零售终端现场服务精细化方式”为主题开启了课题研究，将客户服务内容整合优化为线上、线下两个部分。线上引入AI技术辅助客户服务，教会经营户使用清华“智谱清言”Al平台的智能体功能，快速搭建个性线上客服；线下进一步优化“工具包”，开展暖心服务，实现服务流程标准化、精细化。

（丁峤指导经营户使用Al平台智能体功能搭建个性线上客服）

“看，这AI整得好，不仅速度快，信息还全，特别适合我这年纪大的人！”在祝站小镇一间繁忙的零售店里，刘大爷得意地向顾客展示着他的新技能。自从学会了使用AI工具，刘大爷发现自己在商品查询、顾客答疑甚至营销策略上都有了显著提升。

这一幕，正是螺丝“丁”团队期望看到的——通过线上线下服务的深度融合，不仅让经营户们能够轻松驾驭现代科技，更在无形中提升了整个零售终端的服务质效，小镇的商业繁荣注入了新的活力。

“我也想加入螺丝“丁”团队！”丁峤频繁的创新成果开始吸引许多基层营销服务人员的加入。丁峤也因在营销一线的出色表现，连续三年被评为全省系统优秀客户经理。在他的影响下，越来越多的基层营销人员在“传帮带”的模式下，通过自己的努力与经营户共同成长。

“我是一颗小小螺丝钉，我用坚韧的钻劲为客我之间的‘连心桥’添砖助力。”正如丁峤所说，他凭着不懈追求卓越的精神，在自己耕耘的土地上留下了一串串坚实的脚印，换得了一个个普通小店的“变形重生”。微光中，螺丝“丁”也将继续发光发热，在属于自己的“田地”继续书写精彩篇章，不断与客户共同成长。