陕西渭南：烟草物流的“暖心专列”

“真心感谢烟草公司这群小伙子，在商店经营和生活上都给了我极大的帮助！”陕西省渭南市临渭区蔺店镇实惠便利店的店主李德印感激道。年近古稀的李德印和老伴经营这家店铺已超十年，儿女在外务工，除店铺外，他还种着几亩菜地补贴家用。

(图为准备为某零售客户拉运货物至市区集中存放点)

一次配送时，渭南市烟草公司物流分公司（以下简称渭南烟草物流分公司）送货员陈星了解到李德印此前一直将自家地里培育的树苗、蔬菜拉到市区的集市进行售卖。于大多数人而言，往返市区与乡镇，不过是日常出行，可天不遂人愿，近两年他身体疾病不断反复，难以驾驶农用三轮车拉运农作物，短短的十几公里路却似难以跨越的鸿沟，望着地里日渐枯萎的农作物，只能是满心的无奈。

得知这一情况后，渭南烟草物流分公司迅速行动，以闫村镇为起始点，途经阳郭镇、大王镇，对区域内零售客户展开实地探访。一番走访下来，发现有包含残疾人、老年人等在内的19户零售客户面临类似困境。工作人员与每户都面对面倾心交流，仔细记录下实际难题与需求。

“帮扶，就得帮到点子上、暖到心坎里。物流处在服务群众的最前端，对他们的生活状况感知最敏锐，履行社会责任必须摆在首位。”渭南烟草物流分公司负责人叶卫江语气坚定。

紧扣群众需求，渭南烟草物流分公司结合配送业务实际，敲定开展返程物流帮扶工作，巧妙借助卷烟配送车辆空载返程的运力，为有需求的零售客户提供免费返程送货服务。

可店主们心里也犯嘀咕：确定能安全送到吗？运输途中会不会造成物品损坏？出了问题该找谁？面对这些疑问，渭南烟草物流分公司精心谋划，出台《配送返程帮扶零售客户方案》，明确返程装运仅限农副产品，有特殊气味、违禁及易燃易爆物品一概禁运。为让零售客户彻底放心，还邀请当地村干部出任返程送货联络人，与零售客户签订《返程运输协议》《到货确认协议》，并选定市区内两家规模较大的商店作为返程拉运物品集中存放点，货物抵达后，由联络人通知取货。流程清晰、权责分明，让客户吃下 “定心丸”。

“眼瞅着快过年了，地里收成运不出去，愁得我和老伴没了主意，多亏烟草公司伸援手，又让咱老两口燃起了希望。” 李德印紧握着送货员的手，激动不已。

今年，在服务升级之路上，渭南烟草物流分公司更是迈出关键一步，推行配送无纸化电子交接，巧妙化解了交接耗时久、纸质小票易泄露客户信息等难题，用“电子账单＋电子签收”替换以往的“纸质票据＋人工签收”。这一变革，使零售客户体验感大幅跃升。从纸间到“指尖”，变的是签收方式，不变的是暖心守护。

心怀责任担当，方能赢得民心所向。正是这般持之以恒的努力与付出，渭南烟草物流分公司收获了零售客户的高度信赖与深度认同。展望未来，他们还将砥砺前行，持续探索创新，于服务行业发展、融入经济社会的宏大格局中，不断书写烟草物流的责任担当新篇章。