福建连江：用好小热线，服务大市场

今年以来，福建省连江县烟草专卖局将12313诉求渠道作为贴近市场、关注问题的重要管通，以“一件一方案，一人一方法”作为诉求工作处理要求，坚持有事即办、要事力办、难事巧办，及时化解群众心中“千千结”，将12313咨询投诉热线变成了解市场的窗口。

有事即办，紧急诉件响应有速度。

“我觉得我买到假烟了！请过来帮我鉴定下，急急急”.......

接到12313热线分中心派发的加急工单后，连江县局承办人员立即协调执法人员迅速前往现场提供真假烟鉴定服务，帮助解决消费者与客户之间消费纠纷，紧急诉单处理全部实现当天办理不隔夜。作为12313处理的末端环节，连江县局坚持“凡有所呼，必有所应”，以一件件诉求作为切入点，通过“小热线”换取市场监管“大满意”。

图为连江县局工作人员前往投诉点处理消费纠纷。邱明立供图

难事巧办，矛盾问题处理有温度。

在遇到同一诉求人先后8次反复就同一件事不断要求解释说明、并先后提出16项诉求且逐渐超出了正常范围的情况下，连江县局通过添加微信好友的方式与诉求人建立起了联系，弄清原委。在长达一个月的反复解释中，在一字一句的真诚交流中，经过3次实地拜访后，连江县局逐渐赢得了诉求人的认可，有力化解了诉求人的不满情绪，诉求人也对办理人员不厌其烦的细心态度表达了谢意。

图为连江县局副局长黄志生带队前往诉求人家中拜访。邱明立供图

连江县局始终坚持“用好绣花功夫，穿好一针一线，倾力倾情就能解心结、化矛盾，增进信任”。

要事力办，违法行为打击有力度。

12313作为专用的诉求通道，承载着社会群众对烟草专卖执法的工作要求，承载着消费者对规范市场秩序的期望。

针对群众反映集中、关注较多的热点问题，连江县局坚持点面协同处理。点上，针对每一条专卖执法层面的诉件，认真组织开展调查核办、查办打击工作，全年通过12313热线查获涉烟违法案件22起；面上，每月分析高频诉求的类型分布、区域分布，有针对性调整市场检查线路、部署重点检查任务、组织专项检查，确保对群众的呼声回应及时、监督有力。

一诉一求皆是民声，耐心听取每一个通过12313传递而来的声音，热线的“小窗口”可以为监管决策的“大方向”提供依据。通过对投诉处理结果的回访调查，连江县局2024年12313投处理工作满意率达到了100%。

下一步，连江县局将继续以12313“小热线”作为倾听民声、关注市场的切入点，把矛盾纠纷解决在初始阶段，紧盯群众反映的热点问题，通过持续提升市场治理能力换取市场监管的“大满意”。