“微光成炬”书写客户服务“满意答卷”

微光成矩，服务先行。近年来，山东省潍坊市潍城区烟草专卖局始终秉持群众至上的服务理念，从细微处着眼，于点滴间发力，精准对接群众多元化需求，以满腔热忱将实事办到群众心坎上，用心用情交上了一张张令群众满意的答卷。

“小驿站”搭建服务群众新桥梁

在潍城区望留街道的街角，清晨的阳光照在“金叶情•雷锋驿站”的牌匾上，反射出柔和的光亮。雷锋驿站，这个名字本身就如同一股暖流，蕴含着深厚的情感温度与深切的服务情怀。它不仅是实体的服务空间，更是连接潍城区烟草专卖局第二基层服务站与群众之间情感与服务的纽带。

走进驿站，映入眼帘的是功能完备的便民柜：党建书籍、政策宣传册、应急药品、便民工具一应俱全，每一处细节都彰显了服务站对群众需求的细腻关怀。定期举办的“微心愿”收集活动，更是让这个小小的驿站成为了收集民情民意、解决群众实际困难的“前哨站”。

“同志，咱们这是政府的服务大厅吗，我来办理社保业务……”第二基层服务站的东面是街道办事处，经常会有群众误把服务站大厅当作政府服务窗口前来咨询。每当这时，大厅前台工作人员张凯艺总会热情地给予指引，“大娘，您要办理的业务是在咱们东边的服务大厅，我带您过去。”

即使不是办理烟草相关业务，服务站的工作人员也总是尽心尽力积极引导，特别是一些年龄大、视听有障碍、腿脚不方便的老人，更会直接带到相关的业务窗口帮忙办理。有一次，一位老人因辩路困难而焦急万分地走进驿站，工作人员张凯艺见状，立刻放下手中的工作，热情地迎了上去。她耐心地询问老人的需求，得知老人迷路后，不仅帮助老人联系到了家人，还利用驿站的应急药品，帮老人处理了手上因寒冷而皲裂的伤口。当老人的家人赶来时，紧紧握着工作人员的手，感激之情溢于言表：“多亏了你们这个驿站，让老人出门在外感受到了家的温暖。”

图为服务站工作人员（左）耐心为群众指路

无论是群众的日常求助，还是零售客户的政策咨询，亦或是消费者的真假烟鉴别等，在这里都能得到满意的答复和贴心的帮助，也让服务更加贴近民心、贴近实际。

“小故事”引领法治教育新风尚

在法治社会建设的大背景下，普法教育不应只是冷冰冰的法律条文灌输，而应是生动有趣、易于接受的知识传递。因此，普法志愿者们将复杂的法律条文巧妙地融入到一个个生动的小故事中，通过视频、漫画、图文等多种形式，让法律知识“活”了起来。这些故事有的取材于真实案例，有的则源自生活而又高于生活，它们以轻松幽默或感人至深的叙述方式，让零售户和消费者在轻松愉快的氛围中学习了到法律知识，增强了法治观念。

在一次零售客户培训会上，普法宣传员生动地讲述了一则普法小故事。故事中的零售客户因急需资金周转，不慎陷入了非法高利贷的陷阱，多亏专卖人员上门普法，客户及时醒悟并纠正了错误行为，最终避免了重大经济损失。听到这里，大家不禁联想到身边的现实案例，开始七嘴八舌地讨论起来，“对啊，我们隔壁那一个商店去年也差点被骗。”“谁说不是呢，那些非法贷款的套路真是让人防不胜防！”“看来咱们日常学点法律知识，关键时间真能救命呢！”这一则小小的普法故事引起了大家的共鸣，零售客户们纷纷表示，今后将更加注重法律知识的学习与实践。

参加了几次培训后，店主徐献英颇有感触：“原来只是听些、读些法律条文，觉得和我们开店经营没啥太大关系。自从听了几次课，才知道好多事情之前都没太留意，但是都有风险和隐患，与日常经营都息息相关。这种趣味普法的方式，对我们帮助很大！”创新的普法方式不仅能有效规范零售客户的经营行为、规避经营风险，也进一步激发了公众参与法治建设的热情，为营造全社会尊法学法守法用法的良好氛围贡献了力量。

“小窗口”开启政务服务新篇章

在数字化转型的澎湃浪潮中，潍城区烟草专卖局勇立潮头，紧握“互联网+政务服务”的方向舵，不断深耕细作，优化政务服务流程，驱动服务效能的飞跃。通过深度融合线上与线下资源，构建了政务服务事项的“一网通办、一窗通办”新模式。

“太方便了，原来要跑好几趟才能办好的事，现在来了在手机上点点就弄好了！”

“忘记带的材料回家线上就能提交，不用来回跑了，为便捷的服务点赞！”

……

服务大厅里，经常可以听到前来办理业务的零售客户对于数字化服务的惊叹。

在线上，民众只需轻点屏幕，即可轻松获取政策资讯、提交申请材料、预约服务事项，享受便捷高效的在线服务；线下，则通过精简办事流程、打造一站式服务阵地、增设自助服务终端等多重举措，显著缩短了群众办理业务的等待时长，大大减少了多次奔波的辛苦。

针对老弱病残等特殊群体，潍城区烟草专卖局更是推出了贴心的上门服务与邮寄送达服务，将政务服务的温暖触角延伸至辖区的每一个角落，真正实现了“服务到家、温暖人心”。

走进零售客户范寿卿的店里，宽敞明亮的大堂、一尘不染的玻璃柜面、以及整齐有序的货架，都是服务站工作人员帮扶的结果。“我的身体有残疾，行动不方便，烟草工作人员不仅平时常上门给我指导经营，休息的时候还经常来店里帮我打扫卫生和整理店面，我的店能这么干净整洁，真是多亏有了他们呀！”

稽查中队长李明洋特别提到：“我们这边的农村年龄大、身体不好的客户较多，大部分离服务站的距离又比较远，因此我们梳理了65岁以上老人、身体残疾的客户名单，每当需要办理行政业务的时候，我们会分批上门服务，尽量为大家提供方便”。

图为专卖人员（左）指导零售客户办理线上申请业务

这些细致入微的举措，不仅大幅提升了政务服务的便捷与效率，更深刻彰显了以人为本、关怀备至的服务理念，让政务服务更加贴近民心。潍城区烟草专卖局坚持“以小见大”的工作思路，在细微之处见真章，用实际行动诠释了为人民服务的初心和使命。他们的努力不仅赢得了群众的广泛认可和赞誉，更为推动社会治理现代化、构建和谐社会贡献了一份烟草力量。