河南郑州西城烟草： “一店一策”化解客户烦心事

近期，河南郑州西城烟草分局（分公司）围绕“客户满意、我们在行动”主题，贯彻落实“勤思、勤德、勤业”工作宗旨，充分发挥营销一线服务效能，“一店一策”架起客户服务“连心桥”，为辖区客户排忧解难。

图为客户经理向店主展示如何使用店铺管理软件查询库存

一是当好客户的“小管家”，满足客户潜在需求。

郑州市中原区互助路上最近出现了一个大气显眼的绿色新门头，老板小王喜气洋洋的跟进店消费的老客户唠嗑，“我这店都开六年了，刚好遇上烟草公司的好政策，生意好了，这不赶上好机会换个新形象，来年有个好气象。”市场部的负责人和客户经理几乎每周都要来王老板的店巡查一圈，倾听他的经营心得，帮他解决一些经营难题。

回忆起两年前，王老板的店由于经营不得其法，生意总不见起色。西城分公司的客户经理看出了他的困境，通过沟通了解到他需要尽快消除库存盘活资金，但由于路段位置不是太优越，进店的消费者门可罗雀。

经过分析，客户经理为他的店铺制定了“月度增长计划”，建议他改变思路出“奇”招，一方面增加会员积分制，激活老顾客，留住新顾客，算清每笔出入账，另一方面结合他的实际情况增加了助农扶贫土特产专柜。经过一段时间的试验，营业额环比上升了一倍多，这一改变让王老板惊喜不已，“我一个人的力量有限，但有公司在背后当我的后盾，有客户经理的主动帮助，我感觉心里很踏实，我的小店会越来越红火。”

二是持续当好客户的“小助手”，做好前台服务工作。

“王大爷最近降温了，您老可得穿厚点啊，有需要爬上爬下的活您可要给我留着，当心自己的身体。”桐柏路家属院门口的王大爷是客户经理邢旭东的“宝贝疙瘩”，王大爷已近古稀之年，和老伴一起靠着经营一家食杂店维持生计。

考虑到二老的身体，客户经理邢旭东每天下班回家的路上都要拐到店里帮忙干点活，清扫店内外的垃圾，整理好废旧纸箱，换换不亮的灯棒，把货架上临期的商品挑出来，再查查库存和营业账单是否对的上，领走前还要给二老烧好热水，王大爷提起邢经理总是一脸感动，“儿子在外地工作忙，一个月也回不来一次，有小邢的照顾，我们老两口经营这个小店心里有底气。”

嵩山路市场部的负责人表示，“在公司领导班子的指导下，我们基层一线人员一直以来都把做好服务、帮助辖区商户提高盈利作为工作重点，客户满意是我们工作的一切出发点和落脚点，我们会根据客户的不同需求进行‘一店一策’的服务，像提供驻店服务、提供陈列指导和经营培训，提醒弱势群体防火防盗防诈骗，提醒新入网客户规范经营，提醒证件临期客户及时办理延续等，客户服务无小事，我们多为他们考虑一点，他们的困难就少一点，今后我们将再接再厉，持续创新服务路径和方式，努力提升客户满意度。”