客户经理应对“信任危机”有“三招”

在日常市场服务过程中，营销人员常常会听到零售客户的抱怨——“这次怎么没有‘南京’烟？”“经理啊，你上次不是说这回订货有‘中华’烟吗，怎么没有啊？”……对这样的问题，营销人员不外乎从货源供应政策、客户等级、消费季节等方面做出回应。对这样的回答，或许一次两次客户能够相信，但第三次便会产生怀疑，第四次便会对客户经理乃至烟草公司产生不信任感，从而产生抵触心理。这种“信任危机”一旦形成，在客户心里便很难消除。

如何避免产生这种“信任危机”呢？笔者认为应做好以下几个方面：

首先，避免承诺，慎言慎行。一线营销人员在服务客户过程中，在没有确凿事实的情况下，不要轻率许诺，与客户交谈特别是与重点客户交谈过程中，要做到慎言慎行，言必信、行必果，方能树立责任烟草、诚信烟草的形象。

其次，信守承诺，有诺必践。人无信不立，业无信不兴。诚信是人的立身之本，信誉是企业的生存之道。在服务客户过程中，一旦作出承诺就要设法兑现，如此才能获得客户的信任。

再次，尽心尽责，精益求精。要减少失误，避免产生“信任危机”，就要在增强硬本领的同时，在追求完美上下功夫。当然，绝对完美是不可能的，凡事没有最好，只有更好，只要我们尽心尽责、精益求精，便能减少过失，最大限度地避免失误，这样才能更好地服务于客户、服务于企业。

“修合无人见，存心有天知。”这句中国药业的古训，告诫的是药品企业不可违背良心，不可见利忘义。烟草职工也应以此为训，争作忠诚、干净、担当的表率，真正树立起诚信、责任、和谐的烟草形象。