“胖东来”现象，给实体店的经营启示

因为一个人爱上一座城，不是这座城市有多好，而是这座城市有你在乎的人；因为一个超市，带火实体经济，这个未来不是梦，是给所有实体店树立榜样的力量，这个超市便是赫赫有名的“胖东来”。

最近，在抖音刷到了“胖东来”创始人于东来先生泪洒直播间的视频，他感慨万千地说自己这么多年付出真诚，呼唤真诚，再多的委屈也是值得的。于是，有很多外地人，哪怕千里之外，也会带着真情去河南许昌胖东来超市，亲身体验被真诚和温暖包裹着的购物幸福感和快乐感。说实话，作为实体店主已经32年的我来说，对于胖东来的火爆，除了敬佩，也给了我们一些反思空间，更看到了实体经济回暖的明天。

这几天，在同行的自律小组群聊里，店主们七嘴八舌，最多的信息和话题大多都是围绕胖东来展开，可以说，每一位店主都各有看法，有的认为胖东来太典型了，模式稀缺，很难被复制粘贴；有的认为胖东来的延伸会伤及相关供销单位而被某些人抵制；但大多店主认为，实体店主应该学一学胖东来的经营思路，借鉴其先进可取之处。于是大家各抒己见，畅所欲言，开始议论学习胖东来与众不同的生意经。

吴老板：小标语的大作用

“永远保持一颗善良的心，走到哪都是一束光”；“自由·爱，让城市更美好”；“生活不是为了证明给别人看，而是热爱及分享生命的美好”。走进胖东来超市，无论是墙上，地板上，角角落落随处可见的个性化标语和温馨小提示，让顾客充分感受到了店铺的细节服务，时刻鼓舞人心。

其实这些做起来并不是很难，哪怕手写的一张小纸条都会给一些顾客一个善意的鼓励。

记得有一次，我在生活中遇到了困难，那一阵心理非常压抑，情绪低迷，在家人的建议下，让我出去走走，散散心。当我背着行囊到了飞机场，坐在候机室等待登机的时候，突然看见候机室的一家小店的外面贴了一条小标语：“不放弃，前方必有彩虹”，看完之后，我的心慢慢开始舒展，一趟旅游回来，我也在店里制作了很多小标语，比如：“加油，你一定可以的！”“生活吃了点苦，就当喝了杯不加糖的咖啡”。我也会准备一些小便条，让顾客自己写一下自己的随心状况和感受，没想到，这个做法得到顾客的赞美。

点评：关键时刻，一句贴心的提示或点悟，会给人带来意想不到的惊喜与转折。贴小标语的举动太简单了，制作起来一点不费事，但一定会给顾客带来不一样的感受，更会给生意带来意想不到的效果。

孙老板：寻找商品价值，而不是低价竞争

前段时间，胖东来对永辉超市进行了帮扶整改，永辉超市在经过一段时间闭店整改后，重新开业收获了意想不到的效果。很多人认为，永辉超市重新开业，一定会使用低价竞争来吸引顾客，但是恰恰相反，永辉超市并没有打价格战，而且还打出自己整改后的企业口号：“我们卖的是商品价值，并不是以低价取胜”。这种做法不仅稳定了市场秩序。更重要的是，按照胖东来的整改计划整改后的永辉超市，从店内环境和购物环节的便利，以及服务细节，把每一种商品的价值，充分展现出来，不仅给顾客带来舒适的购物体验，节约了时间成本，还能得到温馨的服务，让顾客体会每一种商品的价值最大化。

两年前，我们这里又开了一家大超市，很多人都建议我，开店已经有了固定客源，有能力与同行低价竞争，但是我并没有这样做，而是除了对店铺内部硬件做了整改，更在思想转变上下足了功夫。

首先，我开始学习商品的使用功能和亮点，掌握每一种商品的价值，然后根据顾客需求推荐给顾客。比如，听说顾客要买插排，他说家里电线用了很多年，担心安全隐患问题。店里刚进来一批自动断电的插排，虽然价格贵一点，但是排除了安全隐患，顾客很满意。把商品的价值清楚地体现出来，顾客自然不会考虑价格，也就不会出现价格竞争。

点评：记得世界著名营销大师菲利浦·科特勒在《营销管理》一书中提出：“顾客让渡价值”，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买产品或服务时期望获得的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客在购买时，总是希望能够让自己支付较少的资金、少花时间、不浪费精神与体力，同时又希望从购买中获得更多的利益，让自己的需求能够得到更大程度的满足。

王老板：遇到问题的处理态度

近日，有顾客反馈新乡胖东来擀面皮加工场所卫生环境差，事件迅速引发关注。6月27日，胖东来发布调查报告，新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

针对顾客，根据《调查报告》，胖东来给予帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客10万元现金奖励；对所有2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，共计8833份，合计补偿金额833.3万元。

遇到问题，完全站在消费者的立场上，立马做出解决，不遮遮掩掩，不推诿扯皮，不纠结狡辩，试想一下，谁会不被感动？

而有些店主，遇到问题，第一时间想着怎么回避，推脱，大事化小，小事化无，甚至蛮不讲理，这样的结果不仅会失去诚信，还会失掉顾客的信任，得不偿失。

我的店就在小区的旁边，顾客大多数是小区居民，大家对我的店最大的信任就是，遇到任何关于消费上的大事小情，我都会及时处理。有一次，顾客说刚进的面粉不如以前的，我立马根据销售清单，挨家挨户上门把卖出去的面粉收回来，哪怕吃了一些，也会免费换一整袋，所以，我觉得小区居民对我都比较信任。

点评：在经营中遇到与消费者之间出现的问题，往往有时候，事情的本身并不是多大事，而顾客就是要看店主处理问题的态度，只要及时给予处理问题的速度，真诚处理的态度，谦和笑脸的温度，多站在消费者的角度考虑问题，有句话叫“伸手不打笑人脸”，相信顾客一定不会过于纠缠，非但不会有矛盾，还有可能成为铁杆。

陈老板：服务细节做到位

24小时售药窗口，提供直饮水。进出超市门口，有洗手台、免费的管匙叉筷、纸巾等，各种设施一应俱全。备有不同款式的购物车，比如适合带小孩的家庭亲子购物车，还有方便老年人使用的带有座位的购物车等，满足了不同人群的购物需求。胖东来的洗手间堪称一流，每位顾客洗完手，水台马上会被擦一遍，然后工作人员还会递上纸巾或毛巾，便池也永远保持干净整洁。这些只有大饭店才有的现象，都是胖东来随处可见的小细节。

说实话，这些小细节并不是很难做到，但有些实体店却不愿意付出这些服务成本，结果可想而知。

很多顾客进我家店，总体评价：非常干净整洁，小店布局合理温馨。门口有三节台阶，每到冬天，我都会在店门口铺上防滑垫，而且在旁边专门做了两个扶手，方便老人和行动不便的人员进店。货架上的挂钩陈列永远都在高处，不会出现挂住顾客衣服的情况。收银台上会放一副老花镜，老年顾客网上支付用得上。特别是到店里体验的很多人说我，一个小店用得着这样下功夫吗？但是我认为，每一处细节都能体现我对顾客的真诚服务，真诚相待才能换来顾客的真诚光临。

点评：细节决定胜负，细节决定出路。所有成功绝不是一蹰而蹴，功夫从来不负有心人。人世间的烟火气是由柴米油盐酱醋茶构成的，细小而琐碎，实体店的经营火爆程度就取决于这些细微元素的成分优质和流通顺畅。其中缺一不可。

结语：商业的另一种可能

“胖东来”就像一个灯塔，照亮了商业的另一种可能性。我们常说“商场如战场”，但它能不能也像购物家园？也成为文化驿站、食品加油站？经济嘉年华？

在当下实体商超普遍日子不好过的背景下，胖东来的“逆势飞扬”值得深度剖析和借鉴，并非一两篇文章所能概括出来。细细品味，胖东来做的每一个细节并不是多么困难和不可逾越的，无非就是真诚相待每一位进店的顾客；细节服务做到位；遇到问题及时解决，不推诿不狡辩；商品价值和安全有绝对保障。

难道，这些做法难吗，我觉得一点都不难，所以，学不到胖东来的魂，可以学胖东来的精神；做不到胖东来的全部，可以先取其精华，一点一滴的改变。总之，实体店主们应该共同努力，借鉴胖东来的实体经营思路，相信未来已来，实体经济一定会迎来购销两旺的春天。